← Powrót

Obsługa zgłoszeń w Zammad

W pracy Inspektora Ochrony Danych nieodzowne są odpowiednie narzędzia do zarządzania przepływem informacji. W mojej codziennej praktyce, obsługując kilku klientów i otrzymując zgłoszenia od kilkuset osób w miesiącu, trudno jest mi wyobrazić sobie aby sensownie zarządzać całą korespondencją bez zaawansowanego narzędzia do tego celu.

Mając na uwadze zasadę rozliczalności, o której mówi art. 5 RODO, a także mając na uwadze ograniczony czas na podjęcie decyzji w przypadku naruszenia (art. 33 RODO), bardzo istotne jest odpowiednie zarządzanie zgłoszeniami spływającymi do Inspektora Ochrony Danych.

Od ponad roku wszystkie kanały komunikacji w mojej pracy Inspektora Ochrony Danych (a wcześniej ABI) są obsługiwane przez system obsługi zgłoszeń Zammad. Ogólnie rzecz ujmując Zammad to system typu helpdesk z dużą liczbą konfigurowalnych opcji, który agreguje informacje spływające przez wiele kanałów, w tym telefon, poczta e-mail, chat, twitter i wiele innych.

Przykładowy ekran Dashboard Zammad
Przykładowy ekran Dashboard Zammad

Podstawą pracy z tego typu systemem jest zgłoszenie (ticket). Może to być nie tylko problem, ale też zapytanie, zgłoszenie błędu, a w praktyce – dowolna interakcja z użytkownikiem. Każde zgłoszenie otrzymuje swój unikalny numer oraz status. Osoba lub osoby obsługujące system mogą odpowiednio przypisywać zgłoszenia do osób odpowiedzialnych w zależności od typu zgłoszenia czy kompetencji.

Przykładowy ekran Dashboard Ticket
Przykładowy ekran Dashboard Ticket

Szybki dostęp do zgłoszeń ułatwia w pełni konfigurowalny system kategoryzacji, nadawanie statusów, tagowanie, automatyzacja (triggers), a także narzędzie wspomagające wyszukiwanie Elasticsearch.

Kod źródłowy Zammad jest otwarty i można go stosować bez opłat (github). Wymagane jest posiadanie serwera VPS obsługującego cały system, a także instalacja, konfiguracja czy kopie bezpieczeństwa. Pomocna okazuje się rozbudowana dokumentacja (docs.zammad.org). Można także skorzystać z pełnej opcji gotowej usługi w chmurze (cennik).